¿Cómo hacer un correcto seguimiento de tus pacientes?

Algunos de tus pacientes necesitan su tiempo para pensar si desean realizarse el tratamiento planteado o no; en otros casos, cancelan sus citas y no vuelven a llamarte; es probable que varios de tus antiguos pacientes lleven mucho tiempo sin ir a tu clínica y necesiten una limpieza anual. ¿Te resultan familiares estas situaciones?

En este sentido, ¿crees que haces un seguimiento efectivo de tus pacientes? Recuerda que es una parte fundamental del proceso de venta, por lo que no debes descuidar ni desatender al paciente.

Establece un protocolo perfectamente definido

No olvides que hacer un correcto seguimiento nada tiene que ver con ser insistente o pesado. Es una de las fases imprescindibles del proceso de venta, puesto que no todos los presupuestos emitidos son aceptados a la primera ni tampoco todos tus pacientes vuelven periódicamente a tu clínica para revisar su estado de salud oral.

En estos casos, conviene establecer un protocolo que esté perfectamente definido, donde nada quede al azar. Ten en cuenta que la falta de organización puede convertirse en un gran problema.

Por ejemplo, en el caso de que tu paciente se vaya de la clínica sin haber programado su tratamiento, pauta con él un día y una hora que le venga bien para hablar. Esta llamada debe estar muy estudiada.

Conoce a tus pacientes

A la hora de hacer seguimiento es fundamental conocer minuciosamente a tus pacientes para poder proporcionales información personalizada. Cuáles son sus necesidades, preocupaciones, preferencias, etc. Debes saber todo acerca de ellos y adelantarte a posibles situaciones. En este sentido, contar con un software de gestión que te permita tener perfectamente ordenado el historial de cada paciente será de gran ayuda para ti.

Además, es recomendable contar con plantillas de seguimiento en las que se indique la situación de cada paciente: qué ha pasado, qué ha comentado, qué presupuesto ha aceptado y cuál no… Toda esta información te proporcionará una idea sobre los motivos por los que algunos pacientes no vuelven a tu clínica.

No les hagas perder el tiempo

El tiempo es oro, y para tus pacientes también. Es probable que no dispongan de demasiados minutos para atenderte, así que aléjate de emails demasiado largos o llamadas interminables: solo así se sentirán satisfechos. Por tanto, en esos mensajes de seguimiento sé conciso y directo y no les hagas perder mucho tiempo.

Despeja todas sus dudas

Haz ver a tus pacientes que estás ahí para resolver cualquier tipo de duda en todo momento. Muéstrales tu disposición y recuerda que muchas de las oportunidades perdidas se producen por la incertidumbre o la falta de información o de respuestas claras.

Explícale detalladamente todo el proceso del tratamiento, qué miembro del equipo va a llevarlo a cabo, cuánto va a durar, cómo será la fase postratamiento… En definitiva, todas las preguntas más frecuentes que suelen surgir en tu consulta.

Asegúrate de que tu equipo comparte tu filosofía

Tu misión como profesional de la odontología o director de clínica es velar por el bienestar de tus pacientes y concienciarles sobre la importancia que tiene el cuidado de la salud bucodental. Al realizar un seguimiento de la situación clínica de tus pacientes, demostrarás que no te importan como clientes, sino como personas. Ayudarlos en todo lo posible y transmitirles lo especiales que son para ti deben formar parte de tu filosofía, la cual también debe ser compartida por tu equipo, pues también serán los responsables de hacer seguimiento a tus pacientes.

Valora si tu proceso de seguimiento se puede mejorar

Por último, te recomiendo estudiar tus procesos de seguimiento. Para ello, debes valorar cuál es el método más efectivo a la hora de traer de vuelta a la clínica a tus pacientes. Por ejemplo, analiza cuántos regresaron al hacer seguimiento por llamada telefónica; o cuántos lo hicieron a través de correo electrónico; o si funcionó mejor mediante sms. De esta manera, podrás medir y calcular la efectividad de estas comunicaciones para seguir llevándolas a cabo o eligiendo otras opciones.